Diagnostic et design d’un nouvel agenda omnicanal pour un réseau bancaire

Cas rencontré

Pour le compte d’une grande banque de détail, accompagnement à la mise en place d’un nouvel outil – en l’occurrence un agenda omnicanal.

Problématique

Dans le cadre de la mise en place de sa nouvelle organisation, cette grande banque de détail a décidé de se faire aider pour mener une étude en vue de mettre en place une solution d’agenda omnicanale qui soit à même de répondre aux nouveaux usages (tant internes qu’externes).

Notre approche

Réaliser l’état des lieux et borner le périmètre :

  • Étudier l’existant,
  • Échanger avec les parties prenantes,
  • Valider le périmètre et les objectifs du projet,
  • Déterminer l’approche et la méthodologie projet,
  • Créer un guide de réalisation des entretiens,
  • Tester l’asset en qualification puis cartographier les parcours utilisateurs,
  • Cartographier les processus et modéliser un blueprint.

Idéation et design de la cible :

  • Animer des ateliers d’idéation et de design / collecter les informations via la mobilisation de l’intelligence collective,
  • Réaliser un benchmark des solutions existantes sur le marché et un benchmark de la prise de rendez-vous client chez les concurrents de la banque,
  • Formaliser les recommandations et rédiger le story mapping,
  • Etudier les options et la faisabilité technique,
  • Analyser le scénario d’insertion (activités, domaines, parcours) et le scénario organisationnel pressenti (RACI).

Préparation du MVP et mise en mouvement : 

  • Affiner le MVP et structurer la feuille de route,
  • Piloter et coordonner les réalisations,
  • Recenser les avis des parties prenantes par rapport au modèle cible,
  • Capitaliser et envisager les ajustements de la solution à mettre en place.

Résultats

Rédaction de rapports de suivis du projet journaliers, formalisation du Kick-off, création de la documentation projet, réalisation d’un benchmark concurrentiel des solutions existant sur le marché, animation d’un atelier de story-mapping, écriture d’un guide d’entretiens (questionnaires quantitatifs) et d’un guide d’ateliers (pour collecter l’existant).

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